Формы разрешения конфликтов
ФОРМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Знание психологии конфликта помогает человеку обусловить свое поведение в конфликтных ситуациях, решать проблемы, стимулирует развитие познавательной и эмоционально-волевой сферы личности. Когда говорят и думают о конфликте, наиболее часто ассоциируют его с
агрессией, угрозами, скандалами и, еще хуже, – с враждебностью. Вследствие этого сложилась мысль, что конфликт – это нежелательное явление и его следует избегать. Однако конфликты помогают выявить разные взгляды, получать дополнительную информацию, генерировать большее количество альтернатив для принятия решения, т.е. конфликт может быть функциональным (повышать эффективность деятельности) и дисфункциональным (приводит к уменьшению удовлетворения от дела и снижению эффективности в работе, взаимодействию с другими сотрудниками).
Конфликтная ситуация
Конфликтная ситуация – ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.
Зарождению конфликтной ситуации способствуют следующие факторы:
- социально-профессиональные;
- социально-демографические;
- социально-психологические;
- материально-технические;
- организационные.
К социально-профессиональным факторам относятся:
- несовершенство системы подбора и расстановки кадров, когда руководитель неверно оценивает профпригодность и моральные качества работника;
- притензии работника на более высокую должность и ограниченность возможностей их удовлетворения;
- правовая закрепленность работника за должностью или местом при недостаточном уровне его деловых качеств и при наличии подходящего кандидата на его место;
- крайности кадровой политики, когда в одних ситуациях проводится курс на полную замену специалистов-практиков дипломированными специалистами, а в других – на принижение роли или даже игнорирование специалистов с дипломами.
Социально-профессиональные причина – это ближайшая и непосредственная основа психологических коллизий, потому что она чаще всего порождает конфликтную ситуацию. Существует тенденция возрастания «горизонтальной» конфликтности по мере повышения социально-профессионального статуса работника – чем выше престиж профессии, должности, социального положения, тем больше конфликтности во взаимоотношениях коллег, равных по должности сотрудников. У научно-технической, творческой, инженерно-технической интеллигенции, у работников просвещения, медицинских сотрудников (высшей квалификации) «горизонтальных» конфликтов во взаимоотношениях в 2-3 раза больше, чем у работников средней квалификации, но у последних уровень «вертикальной» конфликтности в 1,5 раза выше, чем у представителей научно-технической и инженерно-технической интеллигенции. Изучение причин увеличения «горизонтальной» конфликтности по мере перехода от нижних ступеней иерархии к высшим показало, что главной причиной является ограничение возможности дальнейшего социально-профессионального перемещения по карьерной лестнице, а также стремление работника «удержаться» на уже достигнутом уровне. Вполне естественно, что в таких условиях предупреждению конфликтной ситуации или их положительнму разрешению проблемы сопутствуют большие трудности.
К социально-демографическим факторам можно отнести такие:
- возрастная неоднородность коллектива (трудности приспособления более старших работников к молодым и наоборот);
- дисгармония коллектива по гендерному признаку, т.е. когда в коллективе преобладают представители того или иного пола сверх обычных сложившихся нормативов.
К социально-психологическим факторам конфликтных ситуаций можно отнести такие:
- психотипологическая, а также морально-духовная несовместимость некоторых членов коллектива. Так, конфликт между двумя сотрудниками может иметь место без всякого внешнего основания или повода. лежащих в сфере их служебных функций. Если один из них щедр и расточителен, а другой скуп или чрезмерно бережлив, если один преисполнен сознания внутреннего достоинства, а другой – угодник и подхалим, если один скромен, а другой – хвастун, если один честен и прямолинеен, а другой кривит душой, то между ними постоянно будут возникать трения даже при отсутствии каких-либо внешних причин.
- т.н. ложные образы конфликта, когда объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные;
- несоответствие стиля руководства, личностных качеств руководителя ожиданиям коллектива или отдельных подчиненных.
К материально-техническим факторам, способствующим развитию конфликта, относятся такие:
- проблема устаревшего оборудования, а также работа в несоответствующих помещениях;
- хозяйственная политика руководства: реальная неэффективная или же ошибочно воспринятая таковой коллективом.
К организационным факторам относятся:
1) неправильная организация труда включает в себя:
- недостатки в комплектации штатов;
- недостатки в специализации и кооперации работников по разноплановым структурным единицам (например, жесткое распределение обязанностей и функций или чрезмерная сменяемость функций сотрудников) и т.д.;
2) неверная организация заработной платы, т.е. материальный фактор, предполагает наличие противоречия между самооценкой затраченных времени и труда сотрудника и получаемым за это материальным вознаграждением. Такого рода конфликты, как правило сдерживают усердие при выполнении возложенных на сотрудника обязанностей.
3) неверная практика использования мер поощрения и взыскания. В этом случае поводом для возникновения противоречий становятся не только расхождения в уровнях самооценки и оценки, но и психологические условия применения официальной оценки.
4) нечеткое распределение функциональных обязанностей между различными должностными лицами среднего звена, что приводит к дублированию, параллелизму в работе и в конце концов к различного рода трениям.
Анализ литературы свидетельствует, что существуют определенные правила, применение которых противодействует возникновению конфликтов.
Существует следующие формы разрешения конфликтов:
1) конкуренция – человек проявляет активность и пытается идти к решению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими и способен принять волевое решение.
2) приспособление – означает, что человек действует совместно с оппонентом, в определенной мере вопреки своим интересам;
3) компромисс – обе стороны уступают друг другу ради решения проблемы;
4) сотрудничество – человек принимает активное участие в решении конфликта и отстаивает свои собственные интересы, однако пытается при этом учесть и интересы оппонента.
Следует упомянуть, что в ситуации конфликта человека захватывают эмоции, он говорит менее ясно и четко, практически переставая слушать оппонента. Поэтому главное состоит в том, чтобы в начале конфликта рискнуть и пусть в резкой форме, но как можно более детально высказать волнующее.
Приемы общения по конструктивному решению конфликта:
- использовать высказывания, которые передают то, как именно понял оппонент слова и действия другого, а также подтверждают то, что все воспринято верно;
- использовать открытые и личностно ориентированные высказывания, которые передают состояние, чувства и намерения;
- демонстрировать то, что партнера воспринимают как личность вопреки критике или его конкретным действиям.
Если же конфликт все же не прекращается, то можно применить непрямые методы его решения, а именно:
- метод «выхода чувств» состоит в том, чтобы дать человеку возможность выразить свои негативные эмоции, и тогда постепенно они сами по себе изменятся на позитивные;
- метод «эмоциональной компенсации». Характерно, что человек и даже тот, что не прав, чувствует себя жертвой и при этом по-настоящему страдает. Если этим переживаниям посочувствовать, то у человека происходит эмоциональная компенсация. После этого он быстрее начнет искать пути к решению конфликта;
- метод «категоричного третьего»: для обиженного человека позитивное суждение о нем со стороны оппонента является толчком к поиску межличностного компромисса;
- метод «открытой агрессии»: посредник дает возможность конфликтующим сторонам выплеснуть свои чувства. Они как бы вынуждены скандалить на глазах других людей, и это не только их сдерживает, но и дает возможность разрядиться;
- метод «обмена позициями»: оппонентам предлагают как бы поменяться местами и высказаться от имени другой стороны, учитывая ее переживания и претензии;
- метод «принудительного слушания»: в конфликтной ситуации человек слушает только себя, а другому приписывает эмоции и слова, нередко которых в действительности и не было. Необходимо принудить обе стороны повторять последнюю фразу оппонента. Это приведет к тому, что они станут лучше прислушиваться один к другому.
Конфликты сопровождают нас всю жизнь. Однако это совсем не означает, что во всех конфликтах обязательно должна быть сторона, которая выиграла и та, которая проиграла. Поэтому при решении конфликта нужно руководствоваться тем, чтобы выиграли обе стороны.
Критерии эффективности делового общения:
- пытайтесь начинать беседу с позитивной информации, комплиментов;
- не говорите человеку прямо в глаза о его ошибках, особенно в присутствии окружающих, подчиненных;
- перед тем как критиковать другого, укажите на собственные ошибки;
- задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать указания;
- дайте собеседнику возможность сберечь «свое лицо»;
- приписывайте человеку хорошие качества, которые он бы мог в будущем оправдать;
- пытайтесь убедить собеседника в том, что только он может выполнить данное поручение.
Основные средства убеждения собеседника:
- избегать противоборства в общении;
- уважать мнение коллеги, собеседника. Никогда не говорить ему прямо, особенно когда он не прав;
- если Вы неправы, то признайте это быстро и в категоричной форме;
- если знаете, что кто-то хочет о Вас сказать плохо – разоружите его, скажите об этом раньше (основополагающий принцип психологического айкидо);
- заставьте собеседника говорить «ДА» сразу, т.е. постарайтесь получить от него утвердительный ответ уже в начале разговора;
- дайте возможность Вашему собеседнику говорить больше, а сами – больше слушайте;
- дайте собеседнику возможность почувствовать, что идея, которую Вы сообщили принадлежит ему, а не Вам;
- старайтесь смотреть на проблему глазами собеседника;
- используйте принцип наглядности при убеждении в своей правоте;
- если вы хотите заставить волевого, с сильным характером человека придерживаться Вашей позиции, бросьте ему вызов: возьмите под сомнение его возможности и способность что-либо сделать, или, напротив, публично выразите уверенность в том, что он это сделать может.
Можно выделить такие психологические рекомендации ведения полемики:
- говорите спокойно и не громко;
- не трогайте личность собеседника, обсуждайте дело;
- подчеркните в начале разговора, что по некоторым вопросам Ваши взгляды совпадают со взглядами собеседника;
- не навязывайте с начала разговора свое мнение;
- следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на мелочи;
- спокойно реагируйте на высказывания собеседника, «не заводитесь».
Метки: рекомендации, человек Понравилась статья: Поделись с друзьями:
познавательно